اولین گزارش سالانه رتبه بندی کسب و کارهای اینترنتی منتشر شد

طی نشست خبری که روز دوشنبه، یکم آذرماه 1400، با حضور رئیس مرکز توسعه تجارت الکترونیکی برگزار گردید، اولین گزارش سالانه رتبه بندی کسب و کارهای اینترنتی رونمایی، تحلیل و منتشر گردید.

به گزارش روابط عمومی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، در نشست خبری دوشنبه، یکم آذرماه 1400 که توسط این مرکز برگزار گردید، آقای علی رهبری رئیس مرکز، معاونین و جمعی از اصحاب رسانه حضور داشتند که طی آن، اولین گزارش سالانه رتبه بندی کسب و کارهای اینترنتی رونمایی، تحلیل و منتشر گردید. علت رعایت پروتکل های بهداشتی پیشگیری از شیوع ویروس کرونا، فقط تعداد محدودی از رسانه ها بصورت حضوری شرکت داشتند ولی همزمان تعداد زیادی از رسانه ها نیز به صورت ویدئوکنفرانسی در این نشست مشارکت نمودند.

در این نشست، آقای رهبری، معاونین و همکاران ایشان به نحوه تهیه گزارش، بخش های مختلف آن، شاخص ها و توضیح و تحلیل محتوای گزارش پرداختند که خلاصه ای از آن به شرح ذیل می باشد. لازم به ذکر است، متن کامل اولین گزارش سالانه رتبه بندی کسب و کارهای اینترنتی از طریق وب سایت مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به آدرس ecommerce.gov.ir و همچنین لینک انتهای همین خبر نیز در دسترس عموم علاقمندان قرار دارد.

آقای علی رهبری، رئیس مرکز تتا

در ابتدای نشست خبری یک سالگی رتبه بندی کسب ‌وکارهای اینترنتی، آقای علی رهبری، رئیس مرکز تتا (مرکز توسعه تجارت الکترونیکی)، به موضوع استفاده از نام اختصاری "مرکز تتا" برای "مرکز توسعه تجارت الکترونیکی" اشاره نمودند که در واقع واژه "تتا" مخفف عبارت "توسعه تجارت الکترونیکی" می باشد و هدف از آن نیز ایجاد تمایز با نام "سازمان توسعه تجارت ایران" می باشد که بعضاً در مکاتبات ویا اخبار، با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند.

ایشان سپس به معرفی کلی محورهای سه گانه فعالیت این مرکز پرداختند که عبارتند از "توسعه تجارت الکترونیکی" که از مصادیق آن می توان به فروشگاه های اینترنتی و موضوع نشست خبری امروز اشاره نمود، موضوع بعدی، "گواهی ‏های الکترونیکی" است که مصداق بارز آن امضای الکترونیکی می باشد و موضوع سوم نیز "خدمات دولت الکترونیکی" است که در وزارت صنعت، معدن و تجارت، بخش "تجارت" آن به مرکز تتا سپرده شده است تا سامانه های لازم برای ارائه الکترونیکی خدمات وزارت صمت را ایجاد و پشتیبانی نماید و البته در این حوزه و در بخش تجارت وزارت صمت، کلیه خدمات تا قبل از قسمت گمرک، بصورت الکترونیکی در حال انجام است و هیچ خدمتی وجود ندارد که امکان دریافتش در وزارت صمت بصورت غیرحضوری فراهم نشده باشد. اسناد تجاری، الکترونیکی شده اند و تبادل بین دستگاه ها بصورت الکترونیکی در حال انجام است و گام نهایی که وزارت صمت در حال برداشتن آن است و مرکز تتا آنرا بصورت عملیاتی دنبال می نماید، عبارتست از هوشمندسازی خدمات الکترونیکی وزارت صمت در حوزه تجارت. یعنی نقش امور انسانی در ارائه این خدمات، به حداقل برسد و حتی الامکان حذف گردد. در حال حاضر چند پروژه جاری وجود دارد که یکی از آنها حذف عامل انسانی در صدور و تمدید کارت بازرگانی می باشد که پایلوت آن با سه استان عملیاتی شده و تا پایان آذرماه به همه استان ها توسعه می یابد و نهایتاً وزارت صمت در صدور کارت بازرگانی از سیستمش سرویس می دهد و هیچ عامل انسانی در صدور کارت در وزارتخانه هیچ نقشی نخواهد داشت که هم سلیقه ای رفتار کردن و خطاهای سهوی و عمدی و هم صف های کاری در ارائه خدمات را حذف خواهد کرد و کیفیت خدمات و سلامتش و نزدیکی به عدالتش را ارتقا می بخشد. امید است که تا پایان سال 1400 ویا نهایتاً پایان سه ماهه اول سال 1401، ادعا نماییم که خدمات وزارت صمت در حوزه تجارت، علاوه بر الکترونیکی شدن، کاملاً هوشمند نیز شده و بدون دخالت عامل انسانی انجام می شود و به نظر بنده این امر یه انقلاب اداری ویا یک تحول اداری ملموس و عملیاتی در حوزه دولت الکترونیک است که بنظرم در کشور پیشگام و پیشرو باشد.

در بحش گواهی الکترونیکی نیز، با مصوبه ای که معاون اول رئیس جمهور ابلاغ نمودند، برخی اختلاف نظرها با بانک مرکزی باید رفع شده باشد و این مصوبه، فصل الخطاب این مباحث می باشد و تلاش های خوبی در دستگاه های اجرایی در به کارگیری امضای الکترونیکی در حال انجام است و تا سه الی چهار ماه آینده، ما اهم فرآیندهای تجاری کشور را که دولت در حال ارائه خدمت در آنهاست را با امضای الکترونیکی انجام خواهیم داد و همچنین تعاملات B2G. یعنی مثلا اگر یک شرکت حمل و نقل، یا یک بازرگان بازرگانی ویا انباری د رحال ثبت دیتا در سامانه ها است و دیتایش حایز اهمیت است (از لحاظ حقوقی، مالی ویا رعایت ضوابط قانونی که انجامش بدون امضا ممکن است مفاسد جدی را به دنبال داشته باشد)، اینها با امضای الکترونیکی، اسنادشان را برای دولت ارسال خواهند کرد که اینها مصادیقی از تعاملات B2G است و همچنین در تعاملات G2G که از دستگاه ها استعلام گرفته می شود، یک سری از اسناد را نیز با امضای الکترونیکی به دستگاه مقصد پاسخ می که موجب انکارناپذیری آن می شود و بسیاری از تخلفات کاهش داده و اطمینان از فرآیند بالا می رود.

در بخش توسعه تجارت الکترونیکی و فروش اینترنتی نیز کارهای مختلفی در مرکز تتا در حال انجام است نظیر تسهیل فرآیند شروع کسب وکار که اینماد بدون ستاره ویا کاری که در سال 1398 انجام شد و نقش عامل انسانی در فرآیند صدور اینماد به حداقل رسید و زمان صدور مجوز از پنج روز کاری به کمتر از یک روز و در برخی موارد به کمتر از یک ساعت رسید، در این حوزه انجام می شود تا بحث رتبه بندی که یک نظام و یک مکانیزم است برای ارتقاء کیفیت در ارائه خدمات بخش کسب وکار و مکانیزمی که البته باعث می شود ضمن ارتقا، کیفیت نیز حفظ گردد و از طرف دیگر سهولت مصرف کننده برای اینکه بتواند یک فعال اقتصادی ویا یک فروشگاه اینترنتی با اطمینان بیشتر را راحت تر انتخاب نماید و این چرخه همدیگر را بیشتر تقویت نمایند.

در سال گذشته، موضوع رتبه بندی با عامل (اپراتور) سازمان مدیریت صنعتی آغاز گردید و با زحمات همکاران مرکز توسعه تجارت الکترونیکی (مرکز تتا)، عامل دوم نیز از این هفته آغاز به کار کرده که یکی از شرکت های داری مجوز از سازمان بورس می باشد و در این زمینه دارای تخصص است. بنابراین اگر یک فروشگاه اینترنتی درخواست رتبه بندی بدهد، با دو گزینه مواجه است و می تواند هرکدام از آنها را به عنوان مجری رتبه بندی انتخاب نماید و این موضوعی بود که سال گذشته با آغاز پروژه رتبه بندی قول داده بودیم که از حالت تک اپراتوری یا تک مجری بودن سیستم خارج شویم و به دو اپراتور برسیم که الحمدلله این امر محقق شده است. این رتبه بندی کسب و کارهای اینترنتی، یکی از پروژه های محور توسعه تجارت الکترونیکی است که البته موضوع نشست خبری امروز نیز می باشد.

خانم فرانک ابوالمعصوم، مدیر پایش مرکز تتا

در ادامه نشست خبری یک سالگی رتبه بندی کسب و کارهای اینترنتی، خانم فرانک ابوالمعصوم، مدیر پایش مرکز تتا (مرکز توسعه تجارت الکترونیکی) به مروری بر وضعیت تجارت الکترونیکی ایران در سال جاری پرداختند که خلاصه ای از آن به شرح ذیل می باشد:

یکی از مهمترین شاخص های حوزه تجارت الکترونیکی، بحث ارزش مالی تجارت الکترونیکی است. در نیمه نخست امسال، ارزش مالی تجارت الکترونیکی به 560 هزار میلیارد تومان رسیده و تعداد معاملات تجارت الکترونیکی نیز به حدود یک میلیارد و نهصد میلیون معامله رسیده و تعداد اینمادهای اعطاشده که به نوعی می تواند بیانگر چشم اندازی باشد که چه تعداد کسب وکارهای اینترنتی جدید وارد فرآیند تجارت الکترونیکی شده اند، در نیمه نخست امسال تقریباً 16389 اینماد اعطا شده و تعداد کل دارندگان اینماد نیز بالغ بر 104073 فروشگاه اینترنتی گریده است.

فلسفه اجرای رتبه بندی کسب و کارها، نگاه کیفی به مقوله اعتماد می باشد. از آغاز فعالیت نماد اعتماد الکترونیکی، لوگوی آن نیز طوری طراحی شده که مدرج است و مشتمل بر پنج ستاره که بیانگر نگاه طیفی به بحث اعتماد می باشد. سعی شده است که با بحث رتبه بندی، فرآیند اجرایی اعطای این ستاره ها به نماد آغاز گردد و با توجه به اینکه هدف اصلی رتبه بندی، ایجاد یک سیستم خودکنترل بوده است که بر اساس آن، کسب وکار سعی نماید که چهارچوبی داشته باشد برای ارتقای عملکرد خود و مصرف کننده نیز ابزاری کمکی داشته باشد برای تصمیم گیری در خصوص انتخاب کسب و کاری که اعتماد بیشتری می تواند به آن داشته باشد و متحمل ریسک معامله کمتری گردد.

در دی ماه سال 1398، عملاً موضوع رتبه بندی وارد فاز اجرایی گردید و در اولین گام، شناسنامه نماد اعتماد الکترونیکی به روزرسانی گردید و سعی شد تا در این شناسنامه، اطلاعات عملکردی کسب و کارها در سه حوزه پاسخگویی به شکایات، تخلفات ویا مغایرت از دستورالعمل نماد اعتماد و سابقه عملکرد را منتشر گردد. بازخوردی که در این مدت از اجرای این گام به دست آمد حاکی از اینست که کسب و کارها انگیزه خیلی بهتری را برای پاسخگویی به شکایات داشته و مسولیت پذیری شان نیز افزایش یافته است زیرا که این اطلاعات بصورت عمومی در شناسنامه نماد نمایش داده می شود. این امر، به مصرف کنندگان نیز کمک می نماید زیرا سابقه رفتار و عملکرد کسب و کار در قبال سایر مشتریان و خریداران قبلی را می توانند مشاهده نمایند و سپس تصمیم بگیرند که آیا با این کسب و کار وارد معامله شوند یا خیر. در گام بعدی، با توجه به اینکه فقط این شاخص ها به تنهایی برای ارزیابی کافی نبودند تا نگاه طیفی ارزیابی محقق شود، لذا شاخص هایی کلی در سه حوزه امکانات و توانمندی، سوابق عملکردی و شاخص های مالی تعریف گردید و بصورت عمومی منتشر شد تا نظرات صاحبنظران و ذی نفعان نیز در این حوزه دریافت گردد و در نهایت در بهمن ماه سال 1398 و پس از معرفی این شاخص ها، سازمان مدیریت صنعیت به عنوان اولین اپراتور رتبه بندی وارد فرآیند شد و با همکاری این اپراتور، ما مدل ارزیابی رتبه بندی را توسعه دادیم و در آبانماه سال 1399 اجرایی گردید.

در اولین ورودی کسب و کارهای دارای نماد به فرآیند رتبه بندی، ارزیابی در سطح مقدماتی شروع گردید و کسب و کارها برای دریافت دو و سه ستاره نماد مورد ارزیابی قرار گرفتند. البته رتبه بندی در دو سطح مقدماتی و پیشرفته انجام می شود و کسب و کارها در سطح مقدماتی برای دریافت دو و سه ستاره مورد ارزیابی قرار می گیرند و در سطح پیشرفته برای دریافت دو تا پنج ستاره. در سطح پیشترفته، شاخص ها با جزئیات و سخت گیری های بیشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد و کسب و کارها بر اساس آن شناختی که از وضعیت عملکرد خودشان دارند، قادر به انتخاب سطح مقدماتی یا پیشرفته می باشند.

در بهمن ماه سال 1399، فرآیند جذب اپراتور دوم آغاز گردید و در خردادماه سال 1400، خوشبختانه با توجه به استقبال کسب وکارها از فرآیند رتبه بندی و با توجه به اختیاری بودن ورود کسب و کارها به رتبه بندی، ما سامانه آنلاین سنجش رضایتمندی مشتریان را هم راه اندازی کردیم زیراکه یکی از شاخص های مهم و تأثیرگذار در ارزیابی کلیه کسب و کارها، بحث رضایتمندی مشتریان است که با کمک این سامانه، اطلاعات بیشتری از مشتریان به دست آمد و در کنار آن، ارزیابی کارشناس محوری هم که وجود داشت این سامانه به ما کمک کرد برای ارزیابی دقیق تر و داده های بیشتر.

در تیرماه سال 1400، سطح ارزیابی پیشرفته نیز وارد فرآیند اجرایی گردید و اسامی اولین کسب و کارهایی موفق به اخذ نماد پنج ستاره، مشخص شد و به همین مناسبت در مردادماه سال جاری، اولین رویداد ملی جایزه تجارت الکترونیکی برگزار گردید. هدف از برگزاری این رویداد، علاوه بر تجلیل از کسب و کارهای دارای عملکرد و امتیازات برتر در فرآیند رتبه بندی، آگاهی بخشی به مصرف کنندگان و کسب و کارها و سایر فعالین این حوزه نسبت به اهمیت مقوله اعتماد بود.

نهایتاً در آبان ماه سال جاری، موسسه رتبه بندی اعتباری پایا بعنوان عامل (اپراتور) دوم وارد فرآیند اجرایی بحث رتبه بندی گردید.

بطور خلاصه در رویداد جایزه تجارت الکترونیکی که با حضور مدیران و مقامات ارشد وزارت صمت، اتاق بازرگانی و سایر پژوهشگران این حوزه برگزار گردید و کتابچه و گزارش کامل آن نیز در سایت ecrating .ir و سایت مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در دسترس عموم می باشد، در حوزه های مختلف نظیر امنیت، رضایت مندی مشتریان، کیفیت سرویس و همچنین انتخاب مردم، چندین کسب و کار به عنوان کسب و کار برتر انتخاب، معرفی و مورد تجلیل قرار گرفتند.

شاخص های مورد ارزیابی در فرآیند رتبه بندی کسب و کارهای اینترنتی

در فرآیند رتبه بندی کسب و کارهای اینترنتی، سه دسته شاخص اصلی مورد ارزیابی قرار می گیرند که عبارتند از امکانات و توانمندی، سوابق عملکردی و شاخص های مالی.

در شاخص امکانات و توانمندی، از جمله مواردی که مورد بررسی قرار می گیرند می توان به وضعیت مدیران و وضعیت اشتغال، نظام مدیریتی، کیفیت خدمت، امنیت و وضعیت به کارگیری ابزارهای پشتیبان اشاره نمود. در فروشگاه اینترنتی نیز موارد نظیر وضعیت رابط و تجربه کاربری، نحوه پشتیبانی و ارسال مورد ارزیابی قرار می گیرند. در بحث امنیت نیز در وهله اول، اعتبارسنجی گواهینامه SSL، آزمون نفوذ و حفظ محرمانگی اطلاعات مورد ارزیابی قرار می گیرند. البته باید توجه داشت که با توجه به نحوه ارزیابی در سطح مقدماتی با ارزیابی در سطح پیشرفته، ارزیابی این شاخص ها هم متفاوت می باشد و قاعدتاً در سطح پیشرفته، این شاخص ها دقیق تر و بعضاً جامع تر مورد ارزیابی قرار می گیرند.

در شاخص سوابق عملکردی نیز، از جمله مواردی که مورد ارزیابی قرار می گیرد عبارتست از پیشینه کسب و کار و پیشینه فعالیت کسب و کار، پاسخگویی به شکایات، رضایتمندی مشتریان، حسن رفتار تجاری که ناشی از میزان رعایت دستورالعمل های لازم و جلوگیری از بروز تخلفات است و همچنین شکایاتی دریافتی کسب وکار دریافت ، ثبت نام در نظام مالیاتی و شفاف بودن فعالیت. در بحث تشکل گرایی هم از جمله اینکه کسب و کار در انجمن ها و تشکل های مرتبط عضویت دارد یا خیر و همچنین توصیه نامه های دریافتی از جمله شاخص هایی است که مورد ارزیابی قرار می گیرد.

در شاخص های مالی که موضوع مسولیت پذیری مالی کسب و کار است که در قالب امتیاز اعتباری مورد ارزیابی قرار می گیرد و یک سری مولفه های مالی دیگر که نشاندهنده توانمندی مالی کسب وکار محسوب می شوند.

بطور کلی در یک سال گذشته، بیش از 300 کسب و کار داوطللب ورود به فرآیند رتبه بندی شده اند که از بین آنها، 222 کسب و کار بطور کامل ارزیابی شده اند و در سطوح مقدماتی و پیشرفته بر اساس نوع سطوحی که انتخاب کرده اند که وارد فرآیند ارزیابی شوند، ستاره های متناظر با امتیاز دریافتی به آنها اعطا شده است. یک نکته مهم اینست که ورود به فرآیند ارزیابی، تضمین کننده دریافت ستاره نیست و کسب و کارهایی نیز نتوانسته اند امتیاز لازم را دریافت نمایند و لذا بصورت یک ستاره باقی مانده اند که آنها در گزارش موجود است. اکثر کسب و کارهایی که در واقع در سطح کوچک و متوسط هستند، این امکان برای شان وجود دارد که بتوانند دو یا سه ستاره نماد را بگیرند یعنی شاخص ها طوری تنظیم شده که یک چهارچوب به کسب و کارها داده شود که بتوانند نقاط قوت و ضعف شان را شناسایی نمایند و این امکان برایشان وجود داشته باشد که وضعیت خود را بهبود دهند و بتوانند برای رتبه های بالاتر اقدام نمایند. 30 کسب و کار موفق شده اند که ستاره چهارم را بگیرند و پنج کسب و کار نیز موفق به کسب پنج ستاره نماد شده اند.

در خصوص سطوح ارزیابی نیز شرکت کنندگان با توجه به اینکه سطح پیشرفته تقریباً از تیرماه فرآیند اجرایی اش شروع شده و این امکان برای کسب و کارها بوجود آمد که وارد فرآیند ارزیابی در سطح پیشرفته بشوند، با اینحال مشاهده می شود که 35 درصد کسب و کارهای شرکت کننده، در سطح پیشرفته اقدام به درخواست ارزیابی کرده اند و 65 درصد در سطح مقدماتی که شامل دو و سه ستاره نماد است. اکثراً کسب وکارهایی که کمتر از چهار سال سابقه فعالیت دارند، ارزیابی در سطح مقدماتی را انتخاب نموده اند و کسب و کارهایی که بیش از چهار سال سابقه فعالیت دارند، بیشتر در سطح پیشرفته اقدام نموده اند. در خصوص عضویت در تشکل ها که یکی از شاخص های ارزیابی می باشد، درصدی از کسب و کارها در تمامی این تشکل ها عضو هستند به گونه ای که بیشترین آمار عضویت، مربوط به سازمان نظام صنفی رایانه ای می باشد و در رده های بعدی، عضویت در انجمن صنفی و اتحادیه کشوری کسب و کارهای مجازی قرار دارند.

نتیجه ای که از بحث سنجش رضایتمندی مشتریان حاصل گردیده، حاکی از آنست که بیشترین عواملی که باعث نارضایتی و شکایت از کسب و کارهای اینترنتی شده، مربوط به حوزه تحویل و ارسال می باشد (زمان ارسال، هزینه ارسال، پشتیبانی و بسته بندی). لذا در سیاستگذاری و برنامه ریزی و همچنین در بحث خود کسب و کارها، باید روی حوزه لجستیک، ارسال و تحویل باید تمرکز بیشتری صورت پذیرد که در این حوزه هم شاهد جلب رضایتمندی هرچه بیشتر مردم باشیم.

البته کسب و کارها در بحث طراحی و عملکرد وب سایت و همینطور کیفیت کالا و خدمت، بهترین عملکرد را از خودشان نشان داده اند.

دانلود اولین گزارش سالانه رتبه بندی کسب و کارهای اینترنتی