پاسخ به سوالات متداول در خصوص

انتشار عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها در

شناسنامه نماد اعتماد الکترونیکی

1. هدف اصلی نمایش عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها چیست؟

هدف اصلی انتشار عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها، ایجاد یک سیستم خودکنترل بوده که در آن عملکرد کسب و کارهای ضعیف در حوزه پاسخگویی به مصرف ‏کنندگان به سمت بهبود پیش رفته و در عین حال، مصرف‏ کننده نیز در تصمیم‏ گیری خود از ریسک‏ های تعامل با کسب و کارهایی که عملکرد ضعیفی در این حوزه داشته اند مطلع باشد. این سیستم خود کنترل، موجب ایجاد مکانیزمی مبتنی بر بازخورد خواهد شد که در آن به کسب و کاری که عملکرد ضعیفی داشته کمک خواهد کرد تا با درک اینکه خریدارهای بالقوه بعدی از نحوه عملکرد وی مطلع خواهند شد، نسبت به اصلاح و ارتقا عملکرد خود اقدام نماید. در نهایت، این امر از بحرانی شدن و تبدیل دعاوی به مشکلات حاد جلوگیری خواهد کرد.

2. چرا واژه رتبه‏ بندی به عبارت سوابق عملکرد تغییر کرد؟

با توجه به اینکه در حال حاضر، رویکرد مرکز توسعه تجارت الکترونیکی ورود به موضوع رتبه‏ بندی نبوده لذا فعلاً تاکید روی نمایش حقایق مشاهده شده از عملکرد کسب و کار در شناسنامه نماد کسب و کار است.

3. در اکثر کشورها بخش خصوصی اقدام به رتبه ‌بندی کسب و کارها می‌ کند. چرا مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به عنوان یک نهاد دولتی وارد این حوزه شده است؟

لازم به ذکر است که عدم ورود نهادهای دولتی سایر کشورها به موضوع رتبه بندی موضوع صحیحی نیست و در بسیاری از کشورهای جهان نهادهای دولتی به فراخور مساله و نیازمندی از رویه رتبه استفاده می‏ نمایند. نکته مهم در این موضوع، این است که نهاد دولتی در هر زمان براساس اعلام نیاز مخاطب از جمله مصرف‏ کنندگان وارد این موضوع می ‏شود. این موضوع در بسیاری از نهادهای دولتی در جهان رویه‌ای رایج است، از جمله نظارت و رتبه بندی در حوزه نهادهای مالیاتی، نظارت و رتبه بندی شرکت‌ های فعال در حوزه حمل و نقل، بنادر و کشتیرانی و غیره. برای مثال در حال حاضر، در بسیاری از کشورهای جهان، رتبه ‏بندی کل فعالین تجاری حقیقی و حقوقی در حوزه مالیاتی توسط نهادهای دولتی امری رایج است. همچنین، در حوزه تجارت هم در جهان، بازرگانان برای دریافت خدمات دولتی رتبه‌ بندی می‌شوند. از همین ‏رو، باید توجه داشت که مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نیز به عنوان یک نهاد دولتی مسئول به طور مستقل وارد رتبه‌ بندی کسب و کارها نشده است بلکه هر جایی که مصرف‌ کننده از این نهاد مسئول درخواست کند که به موضوع اختلافی فی ‏مابین خود و کسب و کار در حیطه اختیارات آن نهاد تخصصی وارد شود، این نهاد در این موارد می‌ تواند روش پاسخگویی و عملکرد کسب و کار را نظارت و رتبه‌ بندی کند.

4. شاخص‏ های اصلی در نظارت بر سوابق عملکرد کسب و کار چیست؟

نظارت بر سوابق عملکرد کسب و کارهای دارای نماد اعتماد الکترونیکی با تمرکز بر نحوه تعامل کسب و کار با مصرف‏ کننده به خصوص در مواجه با شکایت دریافتی از وی می‏ باشد. این شاخص‏ ها می‏ بایست قابل سنجش و بدون ابهام بوده و معیار مناسبی برای سنجش کیفیت تعامل کسب و کار و میزان قابل اعتماد بودن کسب و کار برای مصرف‏ کننده باشند. از اینرو سه دسته شاخص اصلی شناسایی شده‌اند. در جدول 1 طبقه ‌بندی این شاخص ‌ها به اختصار نمایش داده شده است.

جدول1. شاخص‏ های سوابق عملکرد کسب و کار

شاخص سوابق پاسخگویی به شکایات: این گروه شاخص با تمرکز بر نحوه تعامل کسب وکار با مصرف کننده در مواجهه با شکایت دریافتی از وی تعریف شده است. درحقیقت، این شاخص‌ ها مستقیماً روی رفتار کسب و کار در مواجهه با شکایت دریافتی تمرکز دارد. سه زیرشاخص ذیل در محاسبه امتیاز این شاخص موثر هستند:

1- تعداد شکایات پاسخ داده نشده:

در هر مرحله از فرآیند رسیدگی به شکایت (تعامل مستقیم با مصرف‏ کننده یا تعامل با شخص ثالث) در صورت گذشت «سه فرصت 96 ساعته» (به معنای 12 روز ) و عدم پاسخگویی کسب و کار، شکایت بدون پاسخ در نظر گرفته می ‏شود.

2- تعداد شکایات حل نشده:

شکایتی که پس از ارائه راه حل توسط شخص ثالث، راه حل مورد نظر توسط کسب و کار مورد پذیرش قرار نگرفته است. شکایتی که پس از ارائه راه حل توسط شخص ثالث، راه حل مورد نظر توسط کسب و کار اجرا نشده است.

3- تعداد تأخیر در پاسخگویی:

عدم پاسخگویی کسب و کار به پیام های دریافتی پس از طی 96 ساعت (4 روز) مهلت سیستمی در هر مرحله از فرآیند بررسی شکایت

شاخص موارد مغایرت با دستورالعمل نماد اعتماد الکترونیکی: موارد مغایرت مطابق با دستورالعمل اینماد شامل قاچاق، صنفی، محکومیت کیفری تجاری و غیره بوده و براساس دستورالعمل مذکور مغایرت ها در 4 سطح تعریف شده است. سه زیرشاخص ذیل در خصوص این شاخص مورد بررسی قرار می ‌گیرند (این زیر شاخص‌ ها در دستور العمل اینماد بطور کامل توضیح داده شده‌‍اند):

1- تعداد مغایرت سطح سوم

2- تعداد مغایرت سطح دوم

3- تعداد مغایرت سطح اول

شاخص سابقه فعالیت الکترونیکی: این شاخص از زمان دریافت مجوز ( اینماد/ ساماندهی) محاسبه می ‌شود. شاخص مذکور بر اساس مدت زمان مفید دارا بودن مجوز سنجیده می‌ شود.

5. چرا تأکید اصلی روی پاسخگویی به شکایات بوده است؟

در حوزه نظارت بر سوابق عملکرد کسب و کارها، مهمترین معیار جهت ارزیابی عملکرد کسب و کارها، سنجش میزان پایبندی به تعهداتی است که کسب و کار به خریداران خود داده است. یکی از فاکتورهای اصلی که به سنجش این پایبندی کمک می‏ کند، بررسی نحوه عملکرد کسب و کار در قبال پاسخگویی به مشتریان خود به خصوص در حوزه شکایات است. کسب و کار متعهد و مسئول همواره پاسخگویی مناسبی در مواجهه با شکایات دریافتی از مشتریان خود دارد. لذا نمایش عملکرد مناسب کسب و کار در حوزه پاسخگویی به شکایات، شاخص مناسبی برای سنجش پایبندی کسب و کار به تعهدات خود و افزایش سطح آگاهی مصرف ‏کنندگان در این حوزه است.

6. چرا پاسخگویی به شکایات با در نظر گرفتن میزان فروش کسب و کار سنجیده نمی‏ شود؟

ابتدا لازم به تأکید است که تعداد شکایات به عنوان شاخص سنجش در این سیستم مطرح نیست، چرا که صرف دریافت شکایت به خودی خود به معنای ضعف در عملکرد کسب و کار نیست. بااینحال، همانطور که قبلاً نیز اشاره شد، مسأله مهم نحوه مسئولیت‏ پذیری کسب و کار در قبال شکایات دریافتی و چگونگی پاسخگویی و رسیدگی وی به شکایات است که می تواند شاخص مناسبی در نمایش عملکرد قوی کسب و کار در قبال مصرف‏ کنندگان باشد. با اینحال، مسلماً این امر که افزایش سطح فروش می‏ تواند منافی تعهد کسب و کار به پاسخگویی به شکایات دریافتی باشد بر مبنای اصول منطقی نیست. این‌طور نیست که اگر کسب و کاری فروشش بیشتر است حق عدم پاسخگویی به شکایات را دارد. از نظر مصرف‌ کننده نیز این قابل قبول نیست که چون حجم فروش بالاست شکایات بدون پاسخ باقی بماند. هیچ مرجع رسمی و قضایی نیز چنین حقی به کسب و کار نمی‌ دهد. لذا سنجش پاسخگویی به شکایات مستقل از میزان فروش کسب و کار صورت می ‏گیرد.

7. چرا شکایات به محض دریافت برای کسب و کارها ارسال می ‌شود؟

به این دلیل که از ابتدا به کسب و کار فرصت پاسخگویی داده شود. خوشبختانه بسیاری از شکایات دریافتی پاسخ داده می ‌شوند چون کسب و کارها در نظر دارند که تعاملاتشان با مصرف کننده در آینده توسط شخص ثالث قابل بررسی خواهد بود، این امر موجب می‏شود تا عملکرد کسب و کارهایی که در این حوزه ضعیف بوده‌اند بهبود یابد.

8. آیا به کسب و کارها جهت اعلام وارد بودن شکایات مهلت زمانی داده می ‌شود؟

بله، لازم به ذکر است که صرف دریافت شکایت هیچ‏گونه بار منفی برای کسب و کار در این سیستم ندارد. کسب و کارها از زمان دریافت شکایت 4 روز مهلت دارند تا شکایت را بررسی و وارد بودن یا نبودن آن را اعلام نمایند.

9. اگر کسب و کار شکایتی دریافت کرد که وارد نبوده (درست نبوده یا مرتبط نبوده) چه اقدامی باید انجام دهد؟

کسب و کار ابتدا باید شکایت را بررسی نموده و به خود مصرف‌ کننده واردنبودن شکایت را اعلام نماید. در صورت عدم اقناع مصرف ‌کننده، شکایت توسط کسب و کار به مراجع ذی صلاح ارسال می ‌گردد.

10. چه راهکاری در صورت بروز شکایات هرز( Spamming) وجود دارد؟

درحال حاضر که مراحل شروع کار است، این مورد رخ نداده اما در صورت وجود و اعلام توسط کسب و کار، به شناسایی کاربر Spam پرداخته می‌ شود. لازم به ذکر است با بکارگیری سیستم احراز هویت سامانه امتا امکان شناسایی کاربران وجود داشته که ازین امکان در شناسایی کاربرانی که اقدام به ثبت شکایت در سیستم اینماد نمایند، استفاده خواهد شد.

11. اگر کسب و کار یا شاکی در فرآیند تعامل با یکدیگر به نتیجه نرسیدند چگونه شکایت به مراجع ذی‌صلاح ارسال می ‌شود؟

پس از دریافت شکایت توسط کسب و کار و ارائه پاسخ به مصرف کننده، در صورت عدم حل موضوع در هر مرحله از ادامه فرآیند تعامل، هر یک از طرفین این امکان را دارد که به تشخیص و ترجیح خود شکایت را برای رسیدگی به مراجع ذی‏صلاح ارسال نماید.

12. مراجع دریافت شکایات کجاست؟

بسته به موضوع شکایت می‌ تواند سازمان حمایت از حقوق مصرف‌ کننده و تولیدکننده، وزارت بهداشت، سازمان تعزیرات، اتحادیه‌ ها، نهادهای تخصصی مثل نظام صنفی، نظام پزشکی و ... باشد.

13. اگر مصرف ‌کننده از فروشگاهی خرید کرده که مدل platform، انتشار آگهی، واسطه گری و مدل های مشابه بوده، آیا کسب و کار مالک فروشگاه موظف به پاسخگویی همه شکایاتی است که در این بستر رخ می ‏دهد؟

این موضوع کاملاً وابسته به نوع کسب و کار و تعهداتی است که نسبت به کاربران خود دارد. به عنوان مثال اگر کسب و کاری اعلام کرده است که صرفاً انتشاردهنده‌ آگهی است و در حوزه تحویل، کیفیت، قیمت و سایر موارد مسئولیتی ندارد مسلماً شکایت واردشده در این حوزه به کسب و کار وارد نیست.

14. در این سیستم، کسب و کارهای کوچک و بزرگ چگونه تمایز داده می‌ شوند؟

در مرحله بعدی طرح و با ورود شاخص‏ های تکمیلی، تمایز کسب و کارها از منظر اندازه و توانمندی و سایر شاخص‏ های مرتبط صورت خواهد پذیرفت.

15. سایر شاخص‌ های رتبه‌بندی چیست؟

سایر شاخص های تکمیلی شامل شاخص‏ های مرتبط با محور توانمندی کسب و کار که شامل زیر شاخص ‏های نظام‏ های مدیریتی، اندازه کسب و کار، توانمندی مالی و شفافیت می ‏باشد. همچنین در مراحل بعدی طرح، محورهای امنیت، رضایمندی و کیفیت سرویس نیز مورد سنجش و اعلام اطلاعات مرتبط قرار خواهند گرفت.

16. آیا در حال حاضر و در ابتدای شروع طرح، سوابق عملکرد تمامی کسب و کارهای دارای نماد اعتماد در پروفایل اینماد آنها نمایش داده می‌ شود؟

خیر، در حال حاضر صرفاً اطلاعات سوابق عملکرد 500 کسب و کار بزرگ منتشر شده و مرحله به مرحله تا پایان سال جاری اطلاعات سایر کسب و کارها نیز در پروفایل اینماد آنها منتشر خواهد شد.

17. با شروع اجرای این طرح ، این سیستم چه مزایایی به همراه خواهد داشت؟

با توجه به اینکه فرآیند نظارت بر نحوه پاسخگویی کسب و کارها به شکایات، از سال گذشته شروع شده و اطلاعات شاخص‏ های مرتبط به کسب و کارها اعلام شده است، این امر موجب بهبود در پاسخگویی به شکایات شده و خوشبختانه تاکنون، نزدیک به هشتاد درصد از شکایات ثبت شده در سیستم اینماد بدون نیاز به داوری و ارجاع به مراجع ذی ‏صلاح و با تعامل کسب و کار با مصرف‏ کننده، حل شده است. لذا این نتایج نشان می دهد، بررسی سوابق پاسخگویی به شکایات و انتشار عمومی اطلاعات مرتبط منجر به بهبود قابل توجه عملکرد کسب و کارهای ضغیف از منظر نحوه پاسخگویی، کیفیت پاسخگویی و رفع شکایات خواهد شد. در حقیقت، با حضور یک سیستم رفتارسنج که به طور هوشمند عملکرد نادرست را شناسایی می ‏کند، تعاملات کسب و کارها با مصرف ‏کنندگان بهبود می ‏یابد. هرچند کسب و کار متعهد همواره الگوی رفتاری مسئولانه داشته با اینحال، این سیستم کمک می‌ کند که کسب و کار ضعیف عملکردش را بهبود دهد و اگر بهبود پیدا نکرد از کسب و کارهای متعهد متمایز گردد.